CelerData Inc. サポートおよびメンテナンスサービス

1. 定義

本別紙 A において別段の定義がない限り、頭文字が大文字の用語は、本契約に定める意味を有します。

2. サポートおよびメンテナンス

(a) CelerData サポート。 顧客の注文書には、該当する CelerData ソフトウェアについて顧客が購入するサポートのレベルが明記されます。各種サポートプログラムおよびレベルの概要は以下に記載のとおりです。サポートケースは、第 2 条 (b) に記載するケースの重大度レベルに基づいて処理されます。ケースを送信する際、顧客は、第 2 条 (b) に定める重大度ガイドラインに従い、CelerData のチケットシステムにオンラインでログを記録することにより、初回応答の優先度を選択します。ケースを受領した際、CelerData サポートは、当該問題が選択された重大度の基準に適合しない場合には優先度を変更することがあり、かかる変更について顧客に通知（電子的方法その他による）を行います。

(b) ケースの重大度レベル。以下のケース優先度は、CelerData が合理的に判断する問題の技術的重要性に基づいて割り当てられます。

S1 = 顧客が購入した CelerData ソフトウェアが起動または動作しない。顧客のミッションクリティカルな業務システムが停止している。主要な開発システムに重大な問題があり、通常の機能を実行できない。

S2 = 顧客が購入した CelerData ソフトウェアは起動するが機能が限定的である、または回避策を実施したうえでパフォーマンスが低下している。

S3 = 顧客が購入した CelerData ソフトウェアは起動するが、軽微な問題が見られる。当該 CelerData ソフトウェアは、顧客が許容する時間帯において、または顧客が受け入れる回避策により動作することができる。

S4 = 顧客が購入した CelerData ソフトウェアは起動および動作するが、顧客が質問を有するか、または合理的な助言を必要としている。

(c)目標応答時間。

(d)認定サポート窓口サポートは、顧客が指定し、CelerData がサポート提供時に連絡を取る認定された個人にのみ提供されます （以下「サポート窓口」といいます）。 顧客は、CelerData が顧客の注文を承認した後、主たるメールアドレスおよび CelerData ログイン ID を含む、顧客の認定サポート窓口を指定するよう求められます。

(e)不具合の解決。CelerData が単独の判断により、顧客が購入した CelerData ソフトウェアに不具合があると判断した場合、CelerData は、その単独の選択により、顧客が現在使用している CelerData ソフトウェアのバージョンにおいて当該不具合を修補するか、または当該不具合が修補されたより新しいバージョンの CelerData ソフトウェアをインストールするよう顧客に指示します。CelerData は、その単独の判断によりその方がより効果的であると判断した場合、不具合の修正に代えて顧客に回避策を提供する権利を留保します。

(f)サポート時間。サポートは、電話およびウェブポータルを通じて提供されます。サポートは、以下に記載する稼働時間中に CelerData の技術サポートチームのメンバーによって提供されます。

(g) 顧客の協力義務。 顧客が CelerData ソフトウェアにおける不具合の疑いを CelerData に報告した場合、CelerData は顧客に対し、次の情報の提供を求めることがあります。(i) 動作環境の概要、(ii) すべてのハードウェアコンポーネント、オペレーティングシステムおよびネットワークの一覧、(iii) 再現可能なテストケース、ならびに (iv) 各種ログファイル、トレースおよびシステムファイル。顧客がこれらの情報を提供しない場合、CelerData が当該不具合の疑いを特定し修正することができなくなる可能性があります。

(h) ソフトウェアのアップグレードおよびソフトウェアサポートポリシー。 CelerData は、利用可能な場合、ソフトウェアのアップデート、アップグレード、メンテナンスリリースおよびリセットキー（以下「サポート対象バージョン」といいます）を顧客に提供することがあります。前述にかかわらず、CelerData は、本契約に別段の定めがない限り、顧客にサポート対象バージョンを提供する義務を負わないものとします。

3. 料金

本別紙 A に記載するサービスについて、顧客は CelerData に次の料金を支払うものとします: 該当なし

4. 除外事項

(a) CelerData は、次のいずれかに起因または関連して生じる問題（それぞれ「ライセンシー起因エラー」といいます）について、いかなる種類のサポートを提供する義務も負わないものとします。(i) CelerData が行ったものではないソフトウェアの改変、(ii) 本契約で認められた範囲またはソフトウェアの文書に定められた範囲以外でのソフトウェアの使用、(iii) ソフトウェアがインストールされているマシンの損傷、(iv) 顧客が文書を参照せずにソフトウェアを使用し続けること、(v) サポート対象バージョン（第 2 条 (h) に定義）以外のバージョンのソフトウェア、(vi) CelerData が明示的にサポートし文書に記載しているものではないサードパーティ製品、または (vii) CelerData が明示的にサポートし文書に記載しているものではないハードウェア、ドライバーおよびソフトウェアの交換またはインストールに関連する競合。CelerData が、ある問題がライセンシー起因エラーによって生じたサポートであると判断した場合、CelerData は、その状況下で合理的に可能な限り速やかに顧客に通知します。顧客が、CelerData がライセンシー起因エラーに対するサポートを提供すべきことに書面による確認をもって同意した場合、CelerData は、CelerData が提供するかかるサポートについて、CelerData の当時の実費精算（タイム・アンド・マテリアル）料率で顧客に請求する権利を有します。

(b) サポートは、CelerData がローカライズされたサポートを提供している地域に顧客が所在する場合を除き、英語でのみ提供されます。

5. サポートおよびソフトウェアの変更

第 2 条 (h) に従うことを条件として、顧客は、CelerData がその単独の裁量により、いつでもソフトウェアの旧バージョンに対するサポートを中止する権利を有することを承認します。CelerData は、合理的な裁量を用いてサポートを随時変更する権利を留保しますが、かかる変更がいかなる場合にも、(i) 本書に定めるサポートのレベルからの低下、(ii) CelerData の義務の重大な軽減、または (iii) 顧客の権利の重大な減縮をもたらすことはありません。CelerData は、本書で予定するサポートに対する認められた重大な変更について、顧客に対し 30 日前までに書面による事前通知（電子的方法その他により交付）を行います。